5 tipov a trikov na prekonanie stratégií zákazníckych služieb a prekonanie minulosti č

Tu je päť nedávnych udalostí, pri ktorých mi bolo jednoznačne povedané, že spoločnosť mi nemôže pomôcť. Nakoniec som našiel presne ten pravý nerv, aby som udrel ruku. Dostal som výsledok, ktorý som chcel, spolu s niektorými cennými znalosťami o tom, ako zvládnuť náročné situácie služieb zákazníkom. Nižšie je päť lekcií, ktoré som sa naučil poraziť zástupcov zákazníckeho servisu v ich vlastnej hre.

1. Spýtajte sa zástupcu: Čo by ste urobili?

Práve som si rezervoval výlet s mojou dcérou na návštevu svojich rodičov. Použili sme niekoľko kilometrov od môjho účtu Delta na jednu lístok a niekoľko kilometrov od častého účtu jedného partnera spoločnosti Delta pre druhého. Okamžite som sa obrátil na leteckú spoločnosť, aby som sa ubezpečil, že sme si pridelili sedadlá vedľa seba. Úžasne povedané, zástupca mi povedal, že spolu nie sú k dispozícii žiadne miesta. Tam a späť sme išli, ale vyzeralo to, akoby si nemohla myslieť mimo úzkej škály možností uvedených na obrazovke jej počítača. Opakovane trvala na tom, že som žiadala nemožné.

Riešenie: Nakoniec som sa jej spýtal, čo by urobila v tejto situácii, pretože nechať svoje batoľa na druhej strane lietadla by bolo celkom zlé rodičovstvo, ak nie nezákonné. Chvíľu o tom premýšľala, dala ma na ruku a zázračne dokázala nájsť dve sedadlá spolu.

Prelomenie bariéry medzi prácou a osobou môže byť nápomocné pri získavaní toho, čo chcete. Nájdite spôsob, ako prinútiť zástupcu, aby vás oslovil na osobnej úrovni, a je pravdepodobné, že vykopú trochu hlbšie, aby poskytli to, čo potrebujete.

2. Zapojte sa do sociálnych médií

Comcast, môj nie tak dôveryhodný poskytovateľ vysokorýchlostných internetových služieb, sa rozhodol, že je čas zvýšiť moje sadzby o 18%. V dôsledku toho som sa rozhodol ísť s iným poskytovateľom. Po spustení nového pripojenia na internet som okamžite požiadal Comcast o zrušenie služby.

K môjmu prekvapeniu pokračovali v nabíjaní kreditnej karty za službu desať dní po jej odpojení. Ich zástupca trval na tom, že neexistuje spôsob, ako mi dať včasnú náhradu. Iste, mohli by rýchlo účtovať svoju kreditnú kartu za službu, ktorú som nevyužil, ale na rozdiel od všetkých ostatných obchodníkov na svete, ktorí akceptujú kreditné karty, mi bolo povedané, že pre nich nemôžu vydávať kredit. Dokonca aj ich nadriadený sa držal skriptu.

Riešenie: Prešiel som na svoj Twitter účet, aby som naznačil svoje potešenie z podvodného obvinenia. Ich zástupca služby Twitter okamžite odpovedal. Nasledujúci deň som dostal náhradu.

Sociálne médiá sa pre spoločnosti stali neuveriteľne dôležitým reklamným nástrojom. Na druhej strane dal do rúk spotrebiteľa veľkú moc. Jeden sa môže zapojiť do sporu o zákaznícke služby, ktorého svedkami sú stovky alebo dokonca tisíce. Žiadna spoločnosť nechce takýto druh zlej publicity. A v prípade, že ste to nevedeli, sociálne médiá môžu tiež zničiť vašu kariéru, ak si nebudete dávať pozor.

3. Citujte zmluvu

Z nejakého dôvodu sa zobrazenie na mojej mikrovlnnej rúre začalo stmievať, takže už nebolo možné prečítať. S trochou prieskumu som našiel nejaké informácie online, ktoré naznačujú zdroj problému a časť potrebnú na jeho odstránenie, ale predával sa za 200 dolárov..

Našťastie moja mikrovlnná rúra bola stále v záruke. Kontaktoval som Jenn-Air, aby som objednal diel, aby som ho mohol vymeniť. Netrpezlivo mi povedali, že neexistuje spôsob, ako by mohli poslať túto časť priamo mne. Musel som sa na to pozrieť autorizovaným opravárom, objednať súčiastku a potom sa vrátiť a nainštalovať.

Záruka sa vzťahovala iba na časť, nie na prácu. Keď som sa jej spýtal, prečo som nemohol diel nainštalovať sám, zástupca trval na tom, že to bol problém zodpovednosti. Zdôvodnil som, že ak by to bola pravda, nechceli by mi časť predať. Stále by sa nekráčala.

Riešenie: Ako poslednú možnosť som si slušne prečítal podmienky záruky. Potom som ju požiadal, aby ma upozornila, kde v záruke je uvedené, že je platná iba v prípade servisu v autorizovanom opravovni. Na to na nič iné nezodpovedala, než aby ma požiadala o moju dodaciu adresu.

Pokiaľ ide o záruky a zmluvy, nikdy sa jednoducho nezúčastňujte slova zástupcu. Uistite sa, že máte papierovanie pred sebou, a prečítajte si ho a porozumieť mu úplne. Spoločnosť nemôže argumentovať zmluvou, ktorú napísali.

4. Ohrozenie nabíjania späť

V rámci kompenzácie za zákaznícky servis mi spoločnosť United Airlines vydala bezplatný letenkový poukaz dobrý na 100 dolárov z mojej ďalšej letenky. Aby som mohol poukážku uplatniť, musel som urobiť rezerváciu telefonicky a poslať ju poštou. Keď som urobil rezerváciu, zaúčtovali mi kreditnú kartu za dohodnutú sumu a dali mi potvrdzovací kód pre elektronickú letenku. Potom som poštou zaslal poukážku.

Avšak moja kreditná karta bola spoplatnená nielen za letenky, ale aj za poplatok „lístok poštou“, o ktorom som nikdy nebola informovaná a nikdy som nebola oprávnená. Obrátil som sa na leteckú spoločnosť, aby som im povedal, že na moju kartu zaúčtovali vyššiu sumu, ako som povolil. Súhlasili, ale ponúkli by mi iba ďalší poukaz. Trvali na tom, že mi peniaze nemôžu jednoducho pripísať.

Riešenie: Informoval som dozorného úradníka, že jeho spoločnosť podvodne naúčtovala moju kreditnú kartu a že mojím ďalším krokom bolo požiadať o vrátenie platby od mojej kreditnej spoločnosti. Nakoniec sa mi zachránili a vrátili mi peniaze.

Spätné poplatky za kreditné karty sú pre väčšinu spoločností také nákladné, že urobia takmer všetko, aby zabránili tomu, aby sa legitímny nárok vyriešil týmto spôsobom..

5. Oslovte výkonný zákaznícky servis

Išiel som do toho a kúpil som nový smartphone od môjho poskytovateľa mobilných telefónov. Mojím ďalším krokom bolo kontaktovať ich a požiadať o kódy na odomknutie. Tieto kódy mi umožňujú používať tento telefón s akýmkoľvek poskytovateľom, bez ohľadu na to, či práve cestujem alebo sa rozhodnem prepnúť spoločnosti poskytujúce mobilné telefóny.

Podľa zákona sú spoločnosti poskytujúce mobilné telefóny povinné poskytnúť tieto kódy existujúcim zákazníkom, ktorí nakupujú nové telefóny. Problém bol v tom, že som dostal záchytné konanie. V reakcii na moje otázky som dostal iba e-maily, v ktorých sa hovorí, že ich tím „odomknúť tím“ na tom pracoval. Keď som volal, nikto mi nemohol pomôcť. Povedali by iba, že prípad bol s „odomknutým tímom“ a nie, nemohol som s nimi hovoriť.

Riešenie: Raz som čítal, že väčšina spoločností má oddelenie s názvom Výkonný zákaznícky servis. Domnievam sa, že toto sú tí, ktorí sa vysoko kvalifikovaní zamestnanci a ich priatelia spoja, keď potrebujú niekoho, kto by im skutočne pomohol, nielen aby im povedal, aby odišli. Zamestnal som ho a prišiel s e-mailovou adresou. Osoba, ktorá odpovedala, bola schopná prerezať byrokraciu a skutočne mi poskytnúť kódy, na ktoré som mala nárok.

Záverečné slovo

Môže to byť skutočná hra, aby spoločnosť urobila správnu vec. Domnievam sa, že väčšina ľudí pravdepodobne neprijme odpoveď, ak je spoločnosť dostatočne tvrdohlavá, ale nie ja. Pokiaľ ide o mňa, každý musí mať pripravené knihy na tie časy, keď sa potrebujete dostať okolo nie. Zoberme si zopár tipov z tohto článku a som si istý, že ocitnete víťazstvo v týchto zápasoch so zákazníckymi službami bez problémov - či už je to telefonicky alebo prostredníctvom priameho rozhovoru so zákazníckymi službami..

Čo ste sa naučili z vašich interakcií s oddeleniami služieb zákazníkom? Prosím, podeľte sa o svoje najlepšie tipy v komentároch nižšie!