Ako podať sťažnosť na Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľa (CFPB)

Väčšina z týchto hororových príbehov prichádza na zlý zákaznícky servis, ale niektoré sú viac zlovestné. Po finančnej kríze koncom roku 2000 vytvoril Kongres Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľa (CFPB), ktorý spracováva a rieši sťažnosti týkajúce sa predátorských, diskriminačných alebo otvorených nezákonných praktík spoločností poskytujúcich spotrebiteľské financie pôsobiacich v USA..

Každý americký spotrebiteľ má právo podať sťažnosť CFPB. Ak máte pocit, že spoločnosť poskytujúca finančné služby, s ktorou v súčasnosti podnikáte - alebo ste v poslednom čase obchodovali - vás poškodila, tu je to, čo potrebujete vedieť o procese vytvorenia, odoslania a riešenia sťažnosti CFPB..

Kedy podať sťažnosť na CFPB?

Nie každá služba snafu zaručuje záruku na CFPB.

Podľa internetovej stránky CFPB je jej poslaním chrániť spotrebiteľov pred zneužívajúcimi, nečestnými alebo klamlivými praktikami poskytovateľov finančných služieb, vrátane praktík, ktoré neporušujú právne predpisy priamo. CFPB môže prijať donucovacie opatrenia proti finančným inštitúciám, ktoré porušujú zákon, niekedy na základe vzoru sťažností spotrebiteľov odhaľujúcich doteraz neznáme postupy..

Neexistuje žiadny lakmusový test, ktorý by určil, či sú konkrétne kroky alebo postupy dostatočne závažné na to, aby bolo možné sťažnosť CFPB odôvodniť. CFPB neočakáva, že spotrebitelia budú dôverne oboznámení s federálnou reguláciou, ani aby si neponechali právnika, aby určil, či došlo k legitímnej ujme. Sťažovatelia však s väčšou pravdepodobnosťou dostanú zásadnú odpoveď - prvý krok k priaznivému riešeniu, aj keď nie je zaručené, keď sťažnosť obsahuje materiálne nepriaznivý výsledok, ako napríklad:

• Neoprávnené kreditné otázky, ktoré môžu znížiť vaše kreditné skóre
• Klamlivé alebo klamlivé pohľadávky agentúr pre úverové opravy
• Neoprávnené inkaso pohľadávok (napríklad pokusy o inkaso dlhov, ktoré nie sú vaše)
• Zlyhanie úverových agentúr alebo spravodajských jednotiek neopravilo alebo neodstránilo nepresné informácie z vašej kreditnej správy
• Obťažovanie zo strany vymáhateľov dlhov (napríklad volanie uprostred noci alebo vyradenie pracoviska)
• Diskriminačné úverové praktiky (napríklad zamietnutie hypotekárnych žiadostí vo väčšine poštových smerovacích čísiel väčšinovej menšiny alebo účtovanie dlžníkom s vyššou úrokovou sadzbou)

Finančné produkty, na ktoré sa vzťahuje postup vybavovania sťažností CFPB

Vyššie uvedené scenáre predstavujú iba malý prierez vesmíru prípustných sťažností CFPB. Zoznam výrobkov a vedľajších produktov uznaných postupom vybavovania sťažností CFPB obsahuje:

• Vymáhanie dlhov. Medzi produkty patria automobilový dlh, dlh z kreditných kariet, federálny dlh študentských pôžičiek, lekársky dlh, dlh súkromných študentských pôžičiek, hypotekárny dlh a pôžička z výplaty pred výplatou.
• Vykazovanie úveru, služby opráv úveru alebo iné osobné správy o úvere. Medzi vedľajšie produkty patrí podávanie správ o úveroch a opravy úverov.
• hypotéka. Medzi vedľajšie produkty patrí bežná hypotéka na bývanie, hypotéka FHA, pôžička na vlastný kapitál alebo úverová linka, reverzná hypotéka a hypotéka na VA.
• Kreditná karta alebo predplatená karta. Medzi vedľajšie produkty patrí kreditná karta alebo kreditná karta na všeobecné použitie, predplatená karta na všeobecné použitie, darčeková karta, karta štátnych výhod, predplatená karta študenta a mzdová karta..
• Prebieha kontrola účtu alebo sporiaceho účtu. Medzi vedľajšie produkty patrí CD (vkladový certifikát), bežný účet a sporiaci účet.
• Požičanie alebo leasing vozidla. Medzi vedľajšie produkty patrí úver a lízing.
• Študentská pôžička. Medzi vedľajšie produkty patrí federálna študentská pôžička a súkromná študentská pôžička.
• Payday Loan, Title Loan alebo Personal Loan. Medzi vedľajšie produkty patrí splátkový úver, záložný úver, pôžička na výplatu, osobný úverový limit a pôžička na titul.
• Prevod peňazí, virtuálna mena alebo peňažná služba. Medzi vedľajšie produkty patrí služba vyplácania šekov, vyrovnanie dlhov, domáci prevod peňazí, devízová mena, mobilná alebo digitálna peňaženka, peňažný príkaz, kontrola predvídania vrátenia platby, cestovný šek alebo šek pre pokladníka a virtuálna mena (bitcoíny a iné kryptomeny)..

Toto nie je vyčerpávajúci zoznam finančných produktov, na ktoré môžu spotrebitelia podať sťažnosti federálnym regulačným orgánom. Produkty a služby, ktoré tu nie sú uvedené, môžu spadať do kompetencie iných federálnych agentúr. Ak sa spotrebiteľ sťažuje na CFPB o veciach, s ktorými CFPB nerieši priamo, úrad sa v dobrej viere snaží postúpiť ich príslušným orgánom..

Zmeny CFPB v rokoch 2017 a 2018

Úrad pre finančnú ochranu spotrebiteľa je presvedčivý, že voľby majú dôsledky.

Vytvorenie CFPB bolo schválené rozsiahlym Dodd-Frank Wall Street reformným zákonom a zákonom o ochrane spotrebiteľa schváleným v roku 2010 demokratickým kongresom a podpísaným demokratickým prezidentom. Počas Obamovej administratívy sa kancelária považovala za hrozného spojenca spotrebiteľov, ktorý dosiahol dohody v miliónoch dolárov s menami domácností ako Sprint a Verizon (120 miliónov dolárov), Americká banka (48 miliónov dolárov) a Prvá národná banka Omaha (32 miliónov dolárov). Aj keď sa proti CFPB blížili ako plagátové dieťa pre nezodpovednú byrokraciu, ktoré bolo spustené, kongresové republikány by mohli len málo zasahovať do svojej práce..

To sa zmenilo s pristúpením Trumpovej administratívy v roku 2017. To leto schválil republikánsky kongres zákon, ktorý ruší časti zákona Dodd-Frank. V novembri rezignoval riaditeľ CFPB vymenovaný Obamom Richard Cordray, ktorý pripravil cestu pre prezidenta Trumpa, aby menoval kongresmana Južnej Karolíny Micka Mulvaneyho - otvoreného kritika, ktorý veril, že kancelária je protiústavná - za úradujúceho riaditeľa..

Zatiaľ čo Mulvaney celkom nevykonával činnosť úradu, ovplyvnil dramatickú vnútornú reštrukturalizáciu a predsedal výraznému utlmeniu jej donucovacích činností. Podľa Bloombergovho zákona Mulvaney vystrelil Úrad pre spravodlivé poskytovanie pôžičiek a rovnosť príležitostí, strážcu antidiskriminačnej ochrany. Podľa amerického bankára bol pracovník Mulvaney menovaný za kontrolu diskriminácie medzi veriteľmi prepustený z dôvodu rasistických blogových príspevkov; Mulvaney odišiel v novembri 2018, ale zamestnanec rok uzavrel na výplatnej listine úradu.

Nie je jasné, ako Mulvaneyho držba ovplyvnila proces sťažnosti spotrebiteľov CFPB. Hoci vymenované vedenie je rozhodne ústretovejšie pre podnikanie, regulačný rámec CFPB pred Mulvaney zostáva do značnej miery zachovaný, s dôležitou výnimkou zmien v pravidlách poskytovania pôžičiek, ktoré sú príjemcom pôžičiek. Spotrebitelia, ktorí skúmajú databázu sťažností CFPB, sa môžu zdesiť, keď zistia, že pravidelné mesačné hlásenia sťažností sa skončili koncom roka 2017, ale celý súbor údajov o sťažnostiach je možné vyhľadávať online..

Stručne povedané, stále stojí za váš čas podať sťažnosť CFPB. Ak nevyriešia vašu sťažnosť k vašej spokojnosti, máte ďalšie možnosti.

Čo robiť pred podaním sťažnosti

Pred podaním sťažnosti CFPB vykonajte nasledujúce opatrenia.

1. Vyčerpajte všetky ostatné možnosti

Najprv sa pokúste problém vyriešiť priamo nasledujúcim spôsobom:

• Jasne načrtnite problém. Jasne a stručne definujte daný problém. Opíšte kroky vedúce k skutočnému alebo vnímanému nesprávnemu výsledku a opatrenia podniknuté alebo neprijaté zástupcami poskytovateľa finančných služieb.
• Eskalujte problém na Zvládanie. Ak sa s kontaktným tímom poskytovateľa služieb zákazníkom alebo členmi poradcov oddelenia, ktorých sa chyba týka, nedostanete nikam, problém postúpte manažmentu. Menšie finančné inštitúcie často uverejňujú úplné zoznamy zamestnancov. Ak má vaša inštitúcia pobočky, návšteva pobočky je pravdepodobne najúčinnejším postupom.
• Vyskúšajte svoje šťastie so zamestnancami oddelenia. Obchádzajte zariadenie zákazníckeho servisu poskytovateľa a choďte priamo k zamestnancom oddelenia, ak s nimi už nie ste v kontakte.
• Vyskúšajte rôzne kontaktné miesta. Sociálne médiá sú často najlepším spôsobom, ako sa spojiť s menšími alebo online finančnými inštitúciami, ktoré majú zvyčajne obmedzené zdroje kontaktovania zákazníkov.
• Zapojiť tretie strany ako potrebný. Ak sa váš problém týka inej entity ako je finančná inštitúcia, ktorá je zavinená, napríklad úradu pre hlásenie úveru, zapojte ich do konverzácie. V niektorých prípadoch môžu byť schopné zmierniť alebo vyriešiť nepriaznivú udalosť - napríklad odstránením nesprávnej položky z vašej kreditnej správy.

Trik do tejto fázy je vedieť, kedy hodiť uterák. Mnohé spoločnosti poskytujúce finančné služby sú byrokratické a nijako zvlášť nereagujú na sťažnosti zákazníkov - čo môže prehĺbiť sporné praktiky - takže je dôležité, aby ste okamžite nevyhadzovali ruky a eskalovali na CFPB. Váš čas a dôstojnosť sú však cenné, a preto je rovnako dôležité nezaťažovať sa.

2. Skontrolujte údaje o sťažnosti CFPB

Vyhľadajte podobné sťažnosti týkajúce sa poskytovateľa finančných služieb, ktorý porušuje pravidlá, v rozsiahlej databáze sťažností spotrebiteľov CFPB. Ak je váš prípad súčasťou väčšej praxe, vaša sťažnosť môže mať väčšiu váhu - ale nemali by ste váhať podať sťažnosť len preto, že sa zdá izolovaná. Na vylúčenie irelevantných výsledkov použite nástroje na filtrovanie databázy.

3. Skontrolujte sťažnosti kolegov spotrebiteľov

Starostlivo preskúmajte sťažnosti na databázy, ktoré sa podobajú vašim, a všimnite si, kde sa vaše skúsenosti líšia a líšia sa. Pozrite si aj niekoľko posudkov spotrebiteľov. Všetky zahŕňajú jasné príklady zlého zaobchádzania, zneužívania alebo úplnej nezákonnosti; ich sledovanie vám môže priniesť nejaké čerstvé nápady, ako prezentovať svoj prípad.

4. Navrhnite svoju sťažnosť

Podľa CFPB ideálna sťažnosť spotrebiteľa robí tri veci:

• Vysvetľuje, čo sa stalo čo najpodrobnejšie, v prípade potreby s doplňujúcimi dokumentmi
• Popisuje, čo ste už urobili pri pokuse o vyriešenie problému
• Vysvetľuje vašu predstavu o spravodlivom a realistickom riešení problému

Vaša sťažnosť CFPB nie je vhodným miestom, kde by ste mohli pobúriť potuchy z dôvodu podnikových financií. Uložte si to pre svoj osobný účet v sociálnych médiách - aj napriek tomu však budete chcieť mať na zreteli osvedčené postupy etikety pre sociálne médiá.

Namiesto toho majte svoju sťažnosť CFPB faktickú a vecnú. Každá veta by mala posúvať argument, že ste sa dopustili, bez komentára alebo emócie.

Ako odoslať a sledovať sťažnosť CFPB

Týchto päť krokov popisuje typický postup podávania sťažností CFPB. Ak CFPB postúpi vašu sťažnosť inej federálnej agentúre, môže dôjsť k oneskoreniu medzi krokmi 2 a 3.

Krok 1: Podanie sťažnosti

Najskôr odošlite svoj návrh sťažnosti na portáli CFPB na podávanie sťažností. Budete požiadaní, aby ste zahrnuli:

• Predmetný výrobok a vedľajší výrobok
• Typ problému (napríklad medzi bežné problémy s hlásením úveru patrí „nesprávne informácie vo vašej správe“ a „problémy s upozornením na podvod alebo zmrazením bezpečnosti“)
• Či už ste sa pokúsili vyriešiť problém so spoločnosťou
• Podrobný opis toho, čo sa stalo, s podpornou dokumentáciou, ak je k dispozícii (tento opis by mal obsahovať dátumy a sumy, ale nie osobné informácie, ako sú čísla účtov)
• Vaša myšlienka spravodlivého, realistického riešenia
• Váš súhlas, aby CFPB zverejnil informácie na svojej webovej stránke (nemá to vplyv na proces podávania sťažností).
• Názov spoločnosti, pridružených spoločností a zapojených zamestnancov

CFPB odporúča sťažovateľom, aby boli čo najúplnejší. Duplicitné alebo doplňujúce sťažnosti sú odsúdené a môžu byť ignorované.

Krok 2: Kontrola a smerovanie CFPB

Po prijatí vašej sťažnosti ju zamestnanci CFPB preskúmajú a zašlú ju príslušným respondentom. Ak sťažnosť spadá do kompetencie CFPB, zamestnanci ju vo vašom mene zašlú k poskytovateľovi finančných služieb. Ak je sťažnosť vhodnejšia pre inú vládnu agentúru, personál ju tam nasmeruje a povie vám, ako postupovať.

Krok 3: Reakcia spoločnosti

Spoločnosť následne sťažnosť uzná. Keďže CFPB tu pôsobí ako sprostredkovateľ, spoločnosť nemusí počuť priamo. CFPB však tvrdí, že najmenej 97% sťažností dostane odpovede do 15 dní a mnoho spoločností zavádza postup priameho reagovania na zákazníkov. V oboch prípadoch by ste mali nadviazať na CFPB, ak sa do niekoľkých týždňov nebudete dozvedieť.

Krok 4: Uverejnenie sťažnosti

Bez ohľadu na stav sťažnosti CFPB zverejňuje podrobnosti o sťažnosti s vaším súhlasom po vyčistení citlivých informácií a informácií, ktoré by vás mohli identifikovať. To poskytuje spoluobčanom - a obhajcom ochrany spotrebiteľa - viac údajov o činnostiach poskytovateľov finančných služieb.

Krok 5: Preskúmanie spotrebiteľov a ďalšie kroky

Keď spoločnosť oficiálne odpovie na vašu sťažnosť, budete mať 60 dní na kontrolu svojej odpovede a poskytnutie spätnej väzby. Odpoveď môže zahŕňať vlastnú verziu udalostí spoločnosti a to, čo podľa jej názoru predstavuje vzájomne prijateľné riešenie. CFPB tu opäť pôsobí ako sprostredkovateľ, pokiaľ vám spoločnosť už priamo neprišla.

Vezmite si toto 60-dňové okno a rozhodnite sa, či je navrhované riešenie spoločnosti primerané. Použite údaje o sťažnostiach spotrebiteľov uverejnené CFPB a ďalšie zdroje verejných informácií, ako sú napríklad osobné financie online a fóra na ochranu spotrebiteľa.

Čo robiť, ak vaša sťažnosť CFPB nie je vyriešená k vašej spokojnosti

CFPB vo všeobecnosti nevyužíva svoju vynucovaciu právomoc ako pákový efekt, ak neexistuje jasné regulačné porušenie alebo rozsiahle poškodenie, čo znamená, že kancelária nemôže zaručiť priaznivý výsledok pre každú sťažnosť spotrebiteľa..

Aj keď vaša sťažnosť jasne preukáže, že ste boli poškodení správaním alebo praxou poskytovateľa finančných služieb, existuje šanca, že to nebude vyriešené k vašej spokojnosti. Ako je uvedené vyššie, politické zmeny od začiatku roku 2017 môžu zvýšiť pravdepodobnosť tohto výsledku.

Nejednoznačné alebo neuspokojivé ukončenie vašich rokovaní s CFPB však nie je koniec vašej sťažnosti. Čo môžete urobiť, ak CFPB vašu sťažnosť nevyrieši k vašej spokojnosti.

1. Podávať sťažnosti štátnym orgánom

Decentralizované presadzovanie bolo opakujúcou sa témou funkčného obdobia riaditeľa Mulvaneyho na CFPB. Mulvaney verejne povzbudil generálnych prokurátorov, aby podali žalobu, ktorá by sa predtým mohla dostať do kompetencie CFPB, a mnohí ho radi prijali. Bez ohľadu na to, ktorá strana je pri krku lesa pri moci, kancelária generálneho prokurátora môže byť vaším najlepším zdrojom pomoci so závažným správaním, ktoré podľa vás porušuje štátne právo.

Mnohé štáty majú tiež energetické dozorné orgány v oblasti spotrebiteľského financovania a agentúry na ochranu spotrebiteľa. Ak napríklad žijete v štáte New York, najlepším miestom na vybavovanie sťažností týkajúcich sa spotrebiteľského financovania je štátna divízia ochrany spotrebiteľa v New Yorku. Vyhľadajte podobné agentúry vo vašom štáte.

2. Obráťte sa na úrady pre podávanie správ o spotrebiteľských úveroch s cieľom vyriešiť úverové vplyvy

Ak vaša sťažnosť obsahuje nesprávne informácie o vašej kreditnej správe, kontaktujte priamo niektorú z troch hlavných kancelárií pre podávanie správ o spotrebiteľských úveroch. Zadarmo môžete spochybniť množstvo chýb v kreditnej správe vrátane:

• Osobné údaje (napríklad vaše meno a adresa)
• Zastarané alebo neúplné informácie o účte (napríklad zahrnutie splateného dlhu)
• Duplicitné kreditné položky
• Neoprávnené vyšetrovanie alebo čerpanie úveru (ktoré môže naznačovať krádež identity alebo podvod)
• Zmiešané prehľady (čo sa môže stať, keď zdieľate meno s príbuzným)

Na svojich webových stránkach sa dozviete viac o sporoch týkajúcich sa spoločností Equifax, TransUnion a Experian.

3. Podľa potreby pracujte s ostatnými rozhodcami

Tri hlavné úrady poskytujúce informácie o úveroch nemajú monopol na vaše osobné informácie. Veritelia, poisťovacie spoločnosti a iní poskytovatelia finančných služieb spolupracujú so spoločnosťami zostavujúcimi údaje, ako je LexisNexis, na hodnotení rizika a prijímaní rozhodnutí o upisovaní. Ak sa dozviete, že problém, o ktorom ste verili, že je vinou veriteľa alebo poisťovateľa, skutočne vznikol v dátovej firme tretej strany, môžete ho vyriešiť priamym kontaktom s firmou, overením vykonania zmeny a požiadajte svojho veriteľa alebo poisťovateľa o prehodnotenie.

4. Nechajte negatívnu spätnú väzbu alebo sťažnosti súkromným orgánom na ochranu spotrebiteľa

Hrozba sťažnosti podanej na Better Business Bureau môže byť všetko, aby sa váš poskytovateľ finančných služieb dostal k stolu. Proces reklamácie spotrebiteľov BBB nie je špecifický pre finančné služby a chýba mu vynútiteľný výkon, ktorý CFPB prináša, ale menšie spoločnosti, ktoré sa obávajú poškodenia dobrého mena, sú nespokojné, aby umožnili rozvoj vzorov sťažností.

5. Spustite kampaň sociálnych médií

Ak zlyhajú všetky ostatné možnosti, zaveďte kampaň na internet. Aj keď nemáte veľké sociálne médiá, ktoré by sledovali, uverejňovali alebo zdokonaľovali vaše skúsenosti, starostlivosť o označovanie spoločností, ktoré sa dopustili trestného činu, a jednotlivcov, ak je to možné, je skvelý spôsob, ako zvýšiť informovanosť o vašej situácii - a so šťastím nalákať tých tieňov, ktorým sa podobne stalo.

Záverečné slovo

Úrad pre ochranu spotrebiteľa (Financial Financial Protection Bureau) bol koncipovaný ako prvá obranná línia americkej verejnosti proti koristníckym poskytovateľom pôžičiek a alternatívam bankových letov za noc. Realita je o niečo zložitejšia, najmä za súčasného vedenia úradu. Málo zástancov však tvrdí, že spotrebitelia sú dnes horšie, ako boli v dňoch, keď sa CFPB stala.

Dúfajme, že ste nikdy nezažili hororový príbeh spotrebiteľských financií hodný sťažnosti CFPB. Ak by ste však mali byť také nešťastní, viete, kam sa obrátiť.

Podali ste už niekedy sťažnosť na CFPB? Ako to šlo?