Ako identifikovať a zaobchádzať so zlými zákazníkmi vo vašom podnikaní

Chceli by ste mu ukázať dvere, ale, je to zákazník. A zákazník má vždy pravdu. Správny?

Jedovatí zákazníci a zákazníci, ako je tento, predstavujú pre majiteľov firiem vážny čas a peniaze. Väčšina firiem sa nechce odvrátiť niekto, bez ohľadu na to, aké ťažké je ich riešenie. Jedovatí zákazníci však majú často oveľa väčšie problémy, ako stoja za to.

Ako viete, že ste v skutočne toxickom vzťahu so zákazníkom alebo klientom a čo s tým môžete urobiť? Pozrime sa.

Ako identifikovať zlého zákazníka

Zákazníci a klienti prichádzajú vo všetkých tvaroch a veľkostiach. Niektoré z týchto vzťahov budú úžasné a neuveriteľne povznášajúce, zatiaľ čo iné budú nepríjemné a stresujúce. Niekedy sa však môžu niektoré vzťahy na negatívnom konci spektra posunúť z nepríjemného na toxický. Platí tu pravidlo 80/20: 80% vašich problémov bude pochádzať z 20% vašich klientov.

Ako teda zistíte, kedy jednáte s toxickým zákazníkom? Zvyčajne môžete povedať, že ste v toxickom vzťahu, keď myšlienka jednania s konkrétnym zákazníkom spôsobuje okamžité napätie a stres. Vyhľadajte však jedno alebo viac z týchto znakov s istotou.

1. Jedovatí zákazníci vás využívajú

Na začiatku sa váš vzťah so zákazníkom zvyčajne začína na dobrej ceste. Jedovatý zákazník však časom začne využívať vašu láskavosť a veľkorysosť. Začnú očakávať alebo dokonca požadujú cenové zľavy alebo iné bezplatné ponuky, ktoré vo všeobecnosti neponúkate iným zákazníkom. Neustále budú vyžadovať, aby sa projekty dokončili v termínoch, ktoré je takmer nemožné dodržať.

Ďalšou červenou vlajkou, ktorú máte v kontakte s toxickým zákazníkom, je to, že rozsah vášho obchodného vzťahu sa v priebehu času mení. Napríklad požadujú služby alebo možnosti, ktoré presahujú rámec toho, s čím ste obaja súhlasili v pôvodnej zmluve. Neustále chcú upravovať alebo meniť hotový projekt a nikdy nie sú spokojní. Neberú ohľad na vaše ďalšie záväzky a očakávajú váš čas a pozornosť, kedykoľvek ich potrebujú.

2. Jedovatí zákazníci zaberajú veľa času

Jedovatí zákazníci často zaberajú oveľa viac času, než si ich projekty vyžadujú. Napríklad môžu stráviť hodinu s telefónom spolu s vami alebo vašimi podpornými pracovníkmi, ktorí sa sťažujú na jednu alebo druhú vec. Menia si názor často, čo znamená, že vy a váš tím musíte investovať ešte viac času na prispôsobenie sa ich novým požiadavkám.

Toxickí zákazníci môžu tiež chcieť prevziať kontrolu nad projektom alebo službou. Neveria vašej odbornosti, neprijímajú vašu radu a majú pocit, že „ich cesta je najlepšia“. Zaobchádzanie s ich kontrolným správaním dodáva vášmu časovému rámcu dlhé meškania a odstraňuje cenné zdroje od iných klientov.

3. Jedovatí zákazníci platia neskoro alebo vôbec

Jedovatí zákazníci neplatia svoje účty v primeranom čase. Môžu často požadovať predĺženie v termínoch splatnosti, zľavy, s ktorými ste pôvodne nesúhlasili, alebo dokonca úplne ignorujú faktúry.

4. Jedovatí zákazníci zneužívajú vás a vašich zamestnancov

Keď sa toxickí zákazníci nedostanú na cestu, môžu sa hnevať a požadovať, a niekedy dokonca aj slovne urážať. Mohli by vám vyhrážať prísľubom zlej kontroly online - alebo dokonca právnym konaním -, ak sa nebudete držať ich požiadaviek.

Ďalšou taktikou zneužívania, ktorú používajú toxickí zákazníci, je neustála hrozba, že podniknú svoje podnikanie inde. Každý zákazník vie, že sa môže obrátiť niekde inde, ak obchodný vzťah nespĺňa jeho očakávania, ale toxický zákazník to pravidelne ohrozuje a šikanuje vás a vašich zamestnancov, aby im viac poskytovali. Toto oslabuje morálku a produktivitu a môže dokonca spôsobiť, že vaši najlepší členovia tímu budú hľadať zamestnanie inde.

Jedovatí zákazníci často očakávajú okamžité odpovede na ich žiadosti, a to aj vtedy, keď tieto žiadosti prichádzajú cez noc, cez víkendy alebo sviatky. Keď niekto nerešpektuje hranice, ktoré ste si stanovili pre samostatný pracovný a domáci život, buďte opatrní.

5. Jedovatí zákazníci si nie sú istí svojimi potrebami

Jedovatí zákazníci často nevedia, čo chcú. To môže viesť k neustálemu prílivu zmien - od rozsahu projektu po celé kampane zamerané na značku - v priebehu obchodného vzťahu. Predtým, ako prijmete nového klienta, získajte pocit, ako sú v súlade s ich vlastnými hodnotami a ideálmi. Požiadajte ich, aby opísali svoje podnikanie a čo to znamená. Ak im táto žiadosť nehovorí alebo je zmätená, považujte ju za červenú vlajku.

6. Jedovatí zákazníci sú neetickí a nečestní

Jedovatý zákazník môže prejavovať svoje skutočné farby tak, že často požiada vás a váš tím, aby urobili veci, s ktorými nie ste spokojní. Mohli by klamať alebo prejavovať iné neetické správanie, aby dostali to, čo chcú. Môžu sa tiež pokúsiť využiť svoje podnikanie prostredníctvom medzier vo vašej zmluve, pri hľadaní spôsobov, ako vysať ešte viac času, služieb a peňazí zo vzťahu..

Ako sa vysporiadať so zlými zákazníkmi

Je dôležité si uvedomiť, že toxickí zákazníci sú z väčšej časti nerentabilní pre vaše podnikanie. Vytierajú čas a energiu vášho tímu - čas a energiu, ktoré by sa dali využiť na to, aby boli vaši lojálni zákazníci spokojní alebo vytvorili nové obchody.

To je dôvod, prečo po identifikácii skutočne toxického zákazníka musíte konať.

K dispozícii sú dve možnosti. Vaša prvá možnosť je pokúsiť sa zachrániť vzťah s dobrou komunikáciou a pevnými hranicami. Jedovatí zákazníci často nezmenia svoje spoty, ale ak skutočne potrebujete firmu alebo prestíž, ktorá by mohla prísť z práce s nimi, potom by bolo rozumné najskôr s nimi hovoriť. Druhou možnosťou je vyhodiť ich. Pozrime sa, ako zvládnuť obidva tieto scenáre.

1. Porozprávajte sa s nimi

Začnite konverzáciu s pozitívnou poznámkou vyjadrením svojho ocenenia za ich podnikanie. Ďalej profesionálnym a neosobným spôsobom riešte najväčší problém, ktorý máte s týmto zákazníkom. Aj keď je to lákavé a môže sa cítiť katarticky, neútočte na ne.

príklad: Predstavte si, že váš zákazník chce do projektu, ktorý už prebieha, neustále pridávať nové služby alebo funkcie. Profesionálnou a diplomatickou reakciou môže byť:

„Zdá sa, že sme neurobili dosť, aby sme vám pomohli objasniť, čo z tohto projektu potrebujete; Ospravedlňujem sa za to. Stanovme si čas, aby sme si sadli a porozprávali sa viac o tom, aké sú vaše očakávania a čo potrebujete. “

Aj keď by vás to mohlo obťažovať, aby ste sa obviňovali sami od seba, tým sa udržiavajú otvorené komunikačné linky a čo je dôležitejšie, váš zákazník bude vnímavejší k tomu, čo chcete povedať ďalej. Potom jemne - ale pevne - stanovte nové pravidlá a hranice.

príklad„Keď si sadneme a rozprávame sa o vašich potrebách, pripravíme novú zmluvu a spoločne ju preberieme. Po tom budú všetky nové žiadosti alebo zmeny účtované dodatočným poplatkom a predĺžením termínu projektu. Môj tím chce, aby ste to dokončili za vás a potrebujú na to čas a priestor. Znie to férovo? “

Váš zákazník môže proti tomu vzniesť určité námietky, musíte však byť pevný a priamy.

Ak je váš toxický zákazník častým sťažovateľom, riešenie jeho správania si bude vyžadovať iný prístup. Neustále sťažovanie bude po chvíli vyčerpávať energiu a nadšenie kohokoľvek a pravdou je, že vy a váš tím jednoducho nemáte čas (alebo ochotu) počúvať ich stonanie celý deň.

Tak čo robíš? Keď sa váš toxický zákazník začne sťažovať, presmerujte konverzáciu na produktívnejšiu. Opýtajte sa ich, ako chcú problém vyriešiť alebo aké nápady majú na postupovanie vpred. Ich umiestnenie na mieste ich núti presunúť svoje myslenie do vzoru, ktorý sa zameriava na riešenie. Ak nemajú žiadne nápady, pravdepodobne zmení tému.

Čo robiť so zlým správaním
Ak je váš toxický zákazník typom, ktorý pravidelne chodí po celom vašom personálu - alebo, čo je horšie, ich slovne zneužíva - - je čas ukončiť toto správanie. Vaše podnikanie potrebuje talentovaných zamestnancov omnoho viac, ako je to urážlivý zákazník, bez ohľadu na to, koľko minú.

Vysvetlite, že vaši zamestnanci si zaslúžia základnú zdvorilosť a že už nebudete tolerovať násilnejšie správanie. Buďte veľmi konkrétni o svojom správaní, citujte príklady a predkladajte dôkazy (e-maily alebo zaznamenané hovory, ak je to možné) o tom, čo povedali.

Váš zákazník by sa tým mohol obávať a váš vzťah by sa tu mohol skončiť. To je riziko, ktoré budete musieť podstúpiť. Ste prvou obrannou líniou svojho tímu a zaslúžia si zdravé pracovné prostredie bez nepriateľstva.

Hovoriť s urážlivými zákazníkmi nemusí byť vôbec hodné vášho času, preto starostlivo premýšľajte o závažnosti správania tejto osoby a o tom, či si myslíte, že vzťah je zachrániteľný. Vo väčšine prípadov ich radšej necháte ísť.

2. Vystreľte ich

Vypálenie zákazníka nie je nikdy ľahké a je dôležité dôkladne premýšľať o následkoch.

Najprv sa pozrite na finančnú stabilitu vášho podnikania. Ovplyvní prepustenie tohto zákazníka negatívny vplyv na vaše financie? Ak máte momentálne iba dvoch klientov a jeden z nich je toxický, pravdepodobne by ste ich nemali vystreliť, bez ohľadu na to, aké nepríjemné sú - až kým neprichádza stály prúd nových klientov.

Ďalej sa pozrite na dlhodobé následky. Ak sa váš toxický zákazník stane niekým, kto má vo svojom odbore veľkú prestíž, možno stojí za to zmieriť sa so zlým správaním jednoducho tým, že ste s nimi spolupracovali; vzťah môže viesť k väčším a lepším klientom na ceste. Avšak, niektorí klienti nestoja za problém za každú cenu. Toto je situácia, ktorú môžete posúdiť iba vy.

Nakoniec si dôkladne prečítajte zmluvu, ak ju máte. Možno budete musieť hovoriť s právnikom, ak chcete odísť. Tieto náklady a stres z porušenia zmluvy nemusia stáť za to.

Ak sa rozhodnete vyhodiť zákazníka, budete potrebovať veľa trpezlivosti a diplomacie. Musíte vzťah ukončiť dôstojne, aby zákazník nepodnikol kroky na to, aby poškodil dobré meno svojej firmy online alebo nespôsobil iné problémy na ceste.

Začnite tým, že im poďakujete za ich podnikanie.

príklad„Skutočne si vážime, že ste si vyskúšali naše podnikanie.“

Ďalej priradte vinu sebe. To zákazníka presvedčí, že chyba je nakoniec na vás a že nie je osobne napadnutý. Áno, bude to podľa poradia, ale nezabudnite, že vaším cieľom je poslať ich na cestu pôvabne a zachovať si pritom reputáciu svojej firmy.

príklad: „Niektoré zo žiadostí, ktoré ste nedávno predložili, sa netýkajú toho, čo momentálne vieme ponúknuť. Nie sme schopní uspokojiť vaše potreby a je mi to ľúto. “

Ďalej vyriešite situáciu tak, že ponúknete úplnú alebo čiastočnú refundáciu v závislosti od toho, čo ste už doručili. Výsledkom bude, samozrejme, finančná strata za čas a energiu, ktorú ste už vložili tomuto zákazníkovi, ale bude to považovať za investíciu. Investujete do reputácie svojej firmy tak, že sa zákazník cíti, akoby vyhrával a strácate.

príklad: „Nechcem, aby ste museli platiť za všetko, s čím nie ste spokojní, takže za prácu za posledný mesiac vyplatím 50% náhradu.“

Nakoniec im ponúknite ďalšie riešenia, ktoré vyhovujú ich potrebám, a znova sa ospravedlňte.

príklad: „Je mi veľmi ľúto, že náš tím nedokázal splniť vaše očakávania. Možno budete chcieť vyskúšať [produkt / službu / konkurent], pretože by mohli lepšie vyhovovať tomu, čo hľadáte. “

Vypáliť zákazníka elegantne a diplomaticky nie je ľahké. Obzvlášť ťažké je obviňovať seba, keď je chyba úplne na ich vine - a potom vrátiť peniaze za prácu, ktorú ste vy a váš tím dokončili v dobrej viere.

Pri prepustení toxického zákazníka sa však uvoľní váš čas a energia, aby ste sa mohli zamerať na svojich ďalších zákazníkov, ktorí sú živobytím vášho podnikania. Investujete - do seba, do svojho tímu a do svojho podnikania. Vypálenie toxického zákazníka vám poskytne viac času na investovanie do zákazníkov, ktorí udržujú prosperitu vašej firmy.

Osobne, telefonicky alebo e-mailom: Čo je najlepšie?
Keď príde čas na prepustenie klienta, máte tri možnosti: osobne, telefonicky alebo e-mailom. Voľba, ktorú si vyberiete, bude závisieť od vašej osobnosti a vašich skúseností pri riešení náročných rozhovorov.

Najskôr si dajte do topánok vášho klienta. Ak by ste chceli dostávať zlé správy, ako je táto, ako by ste chceli byť informovaní?

Osobná konverzácia môže byť viac vzrušujúca a osobnejšia ako výmena e-mailov, ale dáva vám možnosť používať reč tela a tón na zjemnenie vašej správy a dúfajme, že to skončí pozitívnejšie. Používanie e-mailu vám poskytuje určitú vzdialenosť od situácie, ale konverzácia je tiež viac neosobná, čo môže ešte viac rozčuľovať vášho klienta. Každá možnosť má svoje výhody a nevýhody.

Nech sa vydáte ktoroukoľvek cestou, skúste zvoliť tú, ktorá je pre vášho klienta najlepšia.

Nároční zákazníci nie sú toxickými zákazníkmi

Je dôležité si uvedomiť, že náročný zákazník nie je to isté ako toxický zákazník. Náročný zákazník môže mať veľmi vysoké očakávania, že zatiaľ sa nestretnete. Môžu mať platné dôvody na to, aby boli nešťastní.

Náročné zákazníci sú práve to - s ktorými je náročné pracovať. Neprechádzajú však hranicami, pokiaľ ide o ich požiadavky a správanie, a nerobia potešenie z toho, že vám a vašim zamestnancom spôsobujú stres. Keď urobíte všetko, čo je v tvojich silách, aby ste veci napravili pre náročného zákazníka, často sa stanú jedným z vašich najlepší zákazníci.

Na druhej strane toxickí zákazníci zvyčajne nájdu niečo, na čo si môžu sťažovať, alebo niekto, kto by sa nadával; nie je ich potešujúce. Urobte, čo musíte, aby ste potešili svojich náročných zákazníkov a zbavili sa tých toxických.

Záverečné slovo

Som samostatne zárobkovo činná osoba už takmer 20 rokov a mám spravodlivý podiel na toxických klientoch. Na začiatku svojej kariéry som nemal dôveru v to, aby som poslal týchto klientov na balenie, a preto vyčerpali značné množstvo času a energie, ktoré mohli byť vynaložené na klientov z rockovej hviezdy..

Nakoniec som sa naučil, ako rozpoznať toxického klienta skoro. V mojom podnikaní často začínajú vzťah s neprimeranými požiadavkami alebo neetickými požiadavkami. Keď ich teraz uvidím, zdvorilo ich odvrátim bez viny.

Nezáleží na tom, v akom podnikaní ste, nakoniec narazíte na ľudí, ktorí, ako sa zdá, majú radosť z toho, že vás a vašich zamestnancov nešťastia. Nie je ľahké prerušiť vzťahy s týmito zákazníkmi, ale vaše podnikanie bude pre to lepšie.

Máte skúsenosti s toxickými zákazníkmi? Ako ste zvládli situáciu a čo by ste si želali inak??