Čo je predaj vzťahov - Ako sa stať dobrým predajcom

Princípy, ktoré presadzuje Carnegie, zostávajú v platnosti takmer o storočie neskôr. Prečo? Pretože ľudská prirodzenosť sa nemení. Každý z nás sa chce cítiť dôležitý a osobitný a sme prirodzene priťahovaní k tým, ktorí nás nútia cítiť sa lepšie o sebe - sú to druh ľudí, ktorým chceme byť a byť v okolí.

Vzťahy sú obzvlášť dôležité pri predaji produktov alebo služieb a udržaní klientov. S. Anthony Iannarino, konzultant, ktorý pracuje s obchodnými organizáciami, je tupý, pokiaľ ide o prepojenie medzi predajom a vzťahmi, pričom uvádza, že predajca je „v prvom rade vzťahový manažér“. Proces používania nástrojov budovania vzťahov na podporu predaja sa všeobecne označuje ako „predaj na základe vzťahov“.

V modernom svete sú ľudia neustále a neustále premarovaní inými ľuďmi, ktorí sa im snažia predať výrobok alebo službu. Nová technológia, ktorá nás vzdeláva, pobaví a priblíži, znamená, že neustále sa objavujú žiadosti - listy, e-mail, internetové reklamy, katalógy a letáky, telefónne správy a televízne reklamy. V dôsledku toho sú potenciálni kupujúci opatrní pri reklamáciách produktov a podozrievajú osobu, ktorá produkt sponzoruje. Pestujeme tvrdé škrupiny a praktizujeme selektívne vypočutie, aby sme chránili naše vreckové knižky a naše zdravie, znížili sme ochranu len na tých, ktorým dôverujeme.

Predaj a predaj vzťahov

Vzťahy začínajú známymi, z ktorých niektoré napredujú k priateľstvám a menej k dôveryhodným partnerom. Vzťahy sa vyvíjajú s rastúcou dôverou, ktorá je ovládaná zmyslom hodnoty, ktorú každá strana dáva druhej strane. Konflikty medzi dvoma stranami vždy vznikajú a schopnosť riešiť konflikty je skúškou vzťahu. Mnoho predajcov je nepriaznivých pre konflikty a nedokáže zvládnuť odpor kupujúceho, napríklad preto, že pochybujú o hodnote výrobkov alebo služieb, ktoré ponúkajú potenciálnemu kupujúcemu..

Slovníky definujú predaj ako „presvedčiť alebo prinútiť niekoho kúpiť“, zatiaľ čo Wikipedia definuje akt predaja ako „podvádzať, podvádzať alebo manipulovať“. V dôsledku toho sa potenciálni kupujúci naučili byť obozretní voči tvrdeniam o výrobkoch a podozrievavým voči osobe, ktorá produkt sponzoruje. Carnegie, uvedomujúc si nemožnosť pokúsiť sa presvedčiť cudzinca, aby kúpil niečo, čo on ani ona nechce ani nepotrebuje, uviedla: „Existuje len jeden spôsob pod vysokým nebom, ako prinútiť niekoho, aby niečo urobil. Už ste niekedy prestali myslieť na to? Áno, iba jedným spôsobom. A to je tým, že to druhá osoba chce urobiť. Jediný spôsob, ako vás presvedčiť, aby ste urobili čokoľvek, je dať vám to, čo chcete. “

Vytváranie a poskytovanie hodnoty vašim potenciálnym zákazníkom, zákazníkom, priateľom a spolupracovníkom je to, o čom je predaj vzťahov. Vyžaduje si vzájomnú dôveru medzi stranami - kupujúci verí, že predávajúci hovorí pravdu a navrhuje kupujúcemu produkt skutočnej hodnoty; predajca v presvedčení, že kupujúci ho v konečnom dôsledku odmeňuje za jeho čestnosť, usilovnosť a prácu v mene kupujúceho.

Armin Falk, ekonóm na univerzite v Bonne, navrhol vo februári 2006 „teóriu a hospodárske správanie“ „teóriu reciprocity“, v ktorej navrhol, aby ľudia vždy odmeňovali láskavé skutky a potrestali neľútostné. Tvrdí, že ľudia hodnotia láskavosť konania nielen podľa jeho dôsledkov, ale aj podľa jeho základného úmyslu. Jeho teória vysvetľuje, prečo sú výsledky a výsledky spravidla spravodlivé (uspokojivé pre každú stranu), keď sú obe strany vzájomne aktívne, a nespravodlivé, keď jedna strana núti druhú. Hoci niektorí by mohli povedať, že tieto zistenia boli zdravým rozumom, teória je základom pre vzťahový predaj.

Dôvera: Kritická zložka predaja vzťahov

Nie každý sa rodí s osobnosťou, ktorá im umožňuje ľahko sa stretnúť a zaujať ľudí. Niektorí z nás sú pri stretnutí s novými ľuďmi viac rezervovaní, ba dokonca plachí. Avšak aj tí najsmelší z nás si môžu budovať úzke a dlhodobé vzťahy - nie byť tým, čím nie sme, ale tým, že sme tým, kým sme. Nie je to schopnosť človeka, aby sa ľudia smiali, ale ich ochota byť úprimný a zdieľať sa, čo umožňuje trvalý a dôveryhodný vzťah. Sú to rovnaké črty, aké praktizujú charizmatickí ľudia.

Aj keď sa vzťahy môžu rozvíjať rýchlo, zriedka kvitnú cez noc. Dôverné vzťahy si zvyčajne vyžadujú osobné stretnutia, pretože ľudia pred rozhodnutím o tom, ako sa cítime o inej osobe, zvyčajne vyžadujú vizuálne narážky. Napríklad, zvyčajne sa obávame telefonických predajcov alebo emailových žiadostí, pretože nám chýba vizuálna spätná väzba na potvrdenie ich pravdivosti. Hodnotíme ľudí prostredníctvom rôznych fyzikálnych signálov - vizuálnych a zvukových podpisov - ktoré potom porovnávame s rôznymi stereotypmi, ktoré sme si počas života vyvinuli. Náš vzhľad, výrazy tváre, verbálne tóny a manýri vyvolávajú počiatočný dojem, ktorý v priebehu času buď posilňujeme, alebo nahrádzame našimi činmi..

Dôležitosť empatie

Empatia je schopnosť vstúpiť do obuvi druhej osoby a vidieť veci z ich perspektívy. Niektorí vedci sa domnievajú, že ľudia majú prirodzený sklon k empatii, čoho dôkazom je úzkosť jedného dieťaťa, keď ďalšie dieťa plače. Ak sa však má plne rozvíjať, musí sa rozvíjať tendencia, ktorá sa musí naučiť a zlepšovať po celý život..

Prečo je empatia dôležitá pri predaji vzťahov? Ako predajca nie je možné vyriešiť problém alebo vytvoriť potešenie v mysli zákazníka, ak nerozumiete tomu, čo cíti. Podľa štúdie z roku 1964 uvedenej v správe Harvard Business Review: „Predajca jednoducho nedokáže dobre predať bez neoceniteľnej a nenahraditeľnej schopnosti získať silnú spätnú väzbu od klienta prostredníctvom empatie.“

Dôležitosť empatie sa za posledných 50 rokov nerozptýlila ani nevyvrátila. Jayson M. Bayers, výkonný riaditeľ divízie pokračujúcich odborných štúdií na Champlain College, uviedol, že rozvíjajúca sa empatia môže „prelomiť bariéry a otvorené dvere“ - je to sila, ktorá posúva veci vpred.

Hoci empatiu je ťažké predstierať, je možné ju rozvíjať a praktizovať. Efektívne počúvanie je dôležitou súčasťou empatie a zraniteľnosti. Odhalenie vlastných pocitov, zdieľanie príbehov o spoločných skúsenostiach a nájdenie spoločných záujmov sú nevyhnutné na vytvorenie dôvery, vzájomného porozumenia a empatického puta..

Predaj vzťahov zahŕňa kombináciu empatie a riešenia problémov. Hoci empatia vám umožňuje lepšie porozumieť problémom vašich zákazníkov, schopnosť poskytovať dôveryhodné riešenia týchto problémov je rovnako dôležitá.

Kľúče efektívneho predaja

Cvičenie nasledujúcich kľúčov vzťahového predaja môže zvýšiť váš predaj a znížiť stres. Svoju prácu si tiež pravdepodobne užijete viac a vo väčšej miere oceňujete svojich zákazníkov.

1. Urobte dobrý prvý dojem

Pred prvým stretnutím s niekým sa na seba pozrite do zrkadla. Je táto osoba na teba pozerať niekoho, koho by si sa rád stretol, alebo by si chcel veriť? Náklady na vaše oblečenie, štýl vášho strihu alebo vaša výška alebo pohlavie sú menej dôležité ako čistota a čistota. V klube alebo na atletickom ihrisku môže byť vhodný neohrabaný alebo rozcuchaný vzhľad, ale zriedka vyvoláva v kancelárii správny dojem..

Medzi dobré návyky, ktoré sa majú rozvíjať, aby ste mohli vytvoriť pozitívny prvý dojem, patrí:

usmievať. Štúdium po štúdiu trvalo dokázalo, že ľudia vo všeobecnosti reagujú na úsmev s úsmevom vlastným. Stimuluje pozitívne pocity a dôveru.
Udržujte očný kontakt. Vyhýbanie sa iným očiam vyvoláva dojem zvedavosti a strachu, akoby ste niečo skrývali. Zároveň sa nepozerajte, pretože väčšina ľudí to považuje za agresívne a nepriateľské. Niektoré kultúry môžu považovať priamy kontakt s očami za neslušný, preto zvážte, s kým sa stretávate.
Hovorte zreteľne a dosť nahlas, aby ste sa cítili pohodlne. Mumenie alebo zakrývanie úst pri rozprávaní je znepokojujúce a sťažuje porozumenie. Nehovorte príliš blízko k ľuďom, aby ste narušili ich osobný priestor, a vyhýbajte sa tak hlasnému hovoreniu, že vyľakávate ľudí alebo upozorňujete na seba.
Poskytnite pevné podanie ruky. Nebuďte „drvičom kostí“ ani „ochabnutou rybou“.

2. Precvičujte si radikálne počúvanie

Existuje niekoľko vecí, ktoré sú frustrujúcejšie ako rozprávať s niekým, kto nepočúva. Niekedy sa zameriavajú na iné veci - zvoniaci telefón, televízny prijímač - a niekedy premýšľajú o tom, čo chcú ďalej povedať, viditeľne netrpezlivo otvoriť ústa a začať. Stephen R. Covey, autor knihy „Sedem návykov vysoko efektívnych ľudí: Silné ponaučenia v osobnej zmene“, vyjadril pravdu, keď povedal: „Väčšina ľudí nepočúva s úmyslom porozumieť; počúvajú s úmyslom odpovedať. “

Lepším poslucháčom sa môžete stať nasledujúcim spôsobom:

Zamerajte sa na rečníka tým, že im venujete plnú pozornosť. Pamätajte, že chcete povedať, aké sú pre vás dôležité.
Ukážte rečníkovi, že počúvate tým, že dáte neverbálne narážky, ako napríklad prikývnutím hlavy a naklonením sa dopredu.
Pýtajte sa, najmä na myšlienky za slovami. Neprerušujte ich ani nesúhlaste, pokiaľ nejde o obchodnú etiku.
Predtým, ako budete hovoriť, zastavte sa. Aj keď chcete pohodlný a plynulý rozhovor, nejde o vás. Niektorí predajní poradcovia naznačujú, že najlepší pomer medzi hovorením a počúvaním je približne 1: 2, čo odráža fyzický počet úst a uší. Pamätajte, že keď hovoríte, nepočúvate.
Zrkadlo reči tela a tónu. Vedci sa domnievajú, že táto replikácia vytvára limbickú rezonanciu medzi dvoma jedincami, čo podporuje dôveru a empatiu.
Ukľudnite sa. Nervózni ľudia skočia do každej pauzy v rozhovore. Keď premýšľate o tom, čo sa hovorí, nechajte veci pomalšie. Dôležitá je kvalita informácií, nie množstvo slov.

Ak ste v predajnej situácii, kde sú potenciálne potreby kupujúcich zložité, neváhajte si robiť poznámky, keď vysvetlíte, že chcete mať istotu, že rozumiete jeho pozícii, takže môžete premýšľať o najlepšom riešení. Pamätajte, že aktívne počúvanie je zručnosť, ktorú je možné zlepšiť praxou - a prax začína sebapoznaním vášho správania a zvykov.

3. Dajte viac, ako si vezmete

V rýchlo sa rozvíjajúcom obchodnom svete je voľný čas vzácnou komoditou. V dôsledku toho každý riadi svoj čas, najmä kontakty s ostatnými, aby čo najlepšie dosiahol svoje profesionálne a osobné ciele. Ak nie ste niekým, kto im môže poskytnúť hodnotu, je nízka pravdepodobnosť, že budú môcť prezentovať svoje produkty alebo služby.

Jill Konrath, obchodná stratégia a autorka knihy „Predaj veľkým spoločnostiam“, radí svojim klientom:

Nechaj to jednoduché. Kupujúci nemajú čas sa zaoberať zložitosťou, kontroverziou alebo komplikáciami. Obmedzte ich možnosti na jedno rozhodnutie a je pravdepodobnejšie, že budete mať predaj.
Buďte neoceniteľní. Dozviete sa čo najviac o podnikaní vášho klienta a jeho problémoch. Pravidelne poskytujte užitočné informácie a nápady, ale uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, sa považujú za hodnotné pre klienta, a nielen posilňujú predajnú výšku.
Vždy zarovnajte. Vaši klienti musia vidieť okamžité a priame spojenie medzi tým, čo robíte, a tým, čo sa snažia dosiahnuť. Ak to nie je relevantné pre ich ciele, nie je to relevantné.
Pochopte priority svojho klienta. Nenavrhujte riešenia problémov, ktoré klient nemá, alebo mu chýba právomoc rozhodovať. Ak nedokážete zabezpečiť, aby váš produkt alebo služba spĺňali uznané alebo okamžité potreby, strácate čas alebo svoje vlastné.

Buďte ochotní ponúknuť hodnotu, aj keď nemáte kompenzáciu. Napríklad, povedať klientovi, že produkt konkurenta by mohol lepšie vyhovovať jeho potrebám alebo poskytnúť úvod do cenného kontaktu, je hmatateľným prejavom dôveryhodnosti a čestnosti a pomáha budovať rezervu dôvery. Je to podobné ako dať peniaze do banky na budúce výber. Najlepší klienti sú tí, ktorí sa znovu a znovu vracajú na nákup vašich produktov. Najlepším spôsobom, ako sa vrátiť, je zabezpečiť, aby odišli s pocitom, že dostali väčšiu hodnotu, než zaplatili.

Záverečné slovo

Ak si chcete užiť dlhú a lukratívnu kariéru pri predaji produktu alebo služby, mali by ste prijať filozofiu a osvedčené techniky predaja vzťahov. Budovanie vzťahov a vytváranie hodnoty sú vzájomne sa posilňujúcimi činnosťami, ktoré vedú k úspechu predaja a osobnej spokojnosti. Stručne povedané, precvičovanie vzťahov so vzťahmi prinesie viac predaja, umožní vám pracovať s ľuďmi, ktorých máte radi, zvýšiť vaše zárobky a získať väčšiu úctu a uznanie ako skutočný profesionálny predajca..

Aké ďalšie tipy môžete navrhnúť na budovanie vzťahov s klientmi a zákazníkmi?