Ako zlepšiť zákaznícky servis vo vašom podnikaní a urobiť ho skvelým

Prístup k celosvetovým výrobkom, vylepšená logistika, nové technológie a podobné obchodné filozofie a stratégie vytvorili v mysliach spotrebiteľov štandardizovaný a homogenizovaný trh. Aj keď sú výhody priemyselného lídra veľké, riziká nesprávneho rozhodnutia môžu byť katastrofálne. V dôsledku toho je málo riadiacich pracovníkov ochotných „myslieť mimo poľa“ alebo vyskúšať nové prístupy na vytvorenie pevného spojenia medzi sebou a svojimi zákazníkmi. Výsledkom je nedostatočná diferenciácia, ktorá vytvára prostredie, v ktorom sú spotrebitelia ľahostajní k spoločnostiam, od ktorých nakupujú tovar a služby, pričom každá z nich považuje za ponúkajúce podobné, ak nie rovnaké, výhody ako ostatné..

Z prieskumov trhu a spotrebiteľov zároveň vyplynulo, že tí ľudia, ktorí majú vynikajúce skúsenosti so zákazníkom, sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia tomu istému dodávateľovi za účelom ďalšieho nákupu. Okrem toho je menej pravdepodobné, že zvážia príťažlivosť konkurenčných zdrojov a majú vysokú pravdepodobnosť odporučenia firmy svojim priateľom a kolegom. Výsledné výhody - dodatočné príjmy, menšie marketingové a predajné náklady, silnejšia konkurenčná pozícia - sú k dispozícii každému majiteľovi firmy bez podstatných nákladov, zdĺhavej implementácie alebo mimoriadnych manažérskych zručností..

Poznáte očakávania svojich zákazníkov?

Napriek tomu, že výskum naznačuje, že iba 8% zákazníkov verí, že mali s nákupmi „vynikajúcu skúsenosť“, 80% opýtaných spoločností sa domnieva, že svojim zákazníkom poskytujú výnimočné služby. Toto odpojenie ilustruje ťažkosti so skutočnou zmenou vzťahu medzi zákazníkom a obchodom.

Ak nepoznáte dôvody, prečo zákazníci nakupujú vaše produkty alebo služby, je prakticky nemožné ich skúsenosti zmysluplne vylepšiť. Napríklad najväčší maloobchodník na svete, Walmart, je známy svojimi nízkymi cenami a výberom produktov. Koľkokrát ste však už počuli niekoho odporučiť Walmartovi svojim priateľom? Ich neschopnosť poskytnúť vynikajúci zákaznícky zážitok vyplýva buď z neschopnosti pochopiť dôležitosť zákazníckeho servisu alebo z dôvodu, že ich nízke ceny prevažujú nad nespokojnosťou zákazníkov..

Čo ovplyvňuje skúsenosti zákazníkov?

Víťazstvo na trhu si vyžaduje, aby ste neustále a dôsledne plnili a prekračovali očakávania vašich potenciálnych zákazníkov zakaždým, keď prídu do kontaktu s vašou firmou, pokiaľ ide o:

• Výrobky, ktoré nosíte
• Služby, ktoré ponúkate
• Dizajn a vzhľad vašich zariadení
• Vzhľad a obsah reklamnej a propagačnej literatúry
• Vzhľad a správanie vašich zamestnancov
• Kvalita a cena vašich výrobkov alebo služieb
• Problémy so zárukou, riešenia sťažností a iná komunikácia

Ak neprečítate všetky kontaktné miesta a neprinášate konzistentné informácie v celej spoločnosti, môže to viesť k zlému výsledku.

Reštaurácie v každej komunite zlyhali kvôli vzhľadu ich kúpeľní alebo hygieny v kuchyni, nie kvôli cene alebo chuti jedla. Podobne aj dlhé linky na odhlásenie alebo nedostatok inventára môžu zničiť inak pozitívny zážitok z nakupovania. Špatne navrhnutá webová stránka alebo telefónny systém môžu byť také nepríjemné, že niektorí potenciálni kupujúci sa nikdy nedajú druhý pokus o komunikáciu.

Ako sú stanovené očakávania zákazníkov?

Všetky skúsenosti sú kombináciou vedomého a podvedomého vnímania, ktoré spoločne vytvára súbor očakávaní podobných udalostí v budúcnosti. Kvalita skúsenosti - zlá, neutrálna, dobrá alebo vynikajúca - je určená porovnaním najnovšej skúsenosti s týmito očakávaniami.

1. Kolektívne skúsenosti spotrebiteľov

Historické skúsenosti s predajcami a podnikmi sa zlepšili. Preto sa súbor očakávaní spotrebiteľa stal náročnejším.

Napríklad cestujúci pred rokom 1953 záviseli na ubytovaní počas nočných výletov od nezávislých cestných motelov a penziónov. Ubytovanie sa veľmi líšili od jedného motelu k druhému, a často zahŕňali špinavé prádlo, posteľné postele a nečisté zariadenia. Obozretní spotrebitelia, očakávajúc najhoršie, by skontrolovali každú izbu pred tým, ako sa dohodnú na zaplatení nájomného za strávenie noci. V dôsledku nízkych očakávaní vo všeobecnosti v moteli mal majiteľ motelu s čistou bielizňou výhodu oproti svojim menej náročným konkurentom..

2. Inovácia

Zavedenie a rast reťazca motelov Holiday Inn zmenilo očakávania cestujúcich po celú dobu. Turisti začali očakávať pohodlné, sanitárne a atraktívne ubytovanie od každého majiteľa hotela alebo motelu; takéto poskytovanie už nebolo konkurenčnou výhodou, ale konkurenčnou nevyhnutnosťou.

Skúsenosti zákazníkov s hľadaním a prenájmom nocľahov sa v priebehu rokov neustále zlepšovali pridaním bazénov, jedálenských oblastí a celoštátnych rezervácií. Každý z týchto prvkov, ktorý bol považovaný za luxus, sa stal štandardom v oblasti ubytovania a už nezaručuje výnimočnú skúsenosť zákazníka.

Stretnutie alebo porazenie očakávaní vašich zákazníkov

Poskytovanie vynikajúcich skúseností so zákazníkmi si vyžaduje, aby ste najprv poznali štandardné vnímanie služieb ponúkaných vašimi konkurentmi. Čo je mimoriadne a čo nie?

Aj keď sa bude latka v budúcnosti neustále zvyšovať, najmä v tých odvetviach, ktoré sa rýchlo rozširujú na nové trhy s konzistentným medziročným rastom jednotiek, musíte si najprv stanoviť cieľovú skupinu opatrení týkajúcich sa zákazníckych skúseností, ktoré chcete dosiahnuť. Nemôžete úspešne konkurovať žiadnym konkurentom, pokiaľ na základe jeho súčasných skúseností nedokážete splniť a prekročiť očakávania potenciálneho zákazníka.

Úloha vašich zamestnancov v skúsenostiach so zákazníkmi

Aj keď je to klišé manažmentu, že „zamestnanci sú naším najdôležitejším aktívom“, tvrdenie je pravdivé pri hodnotení výsledku zákazníckej skúsenosti so spoločnosťou..

Zamestnanci spoločnosti bývajú v tégliku kontaktu so zákazníkmi, s merateľnými dôsledkami v závislosti od ich úspechu alebo neúspechu. Často sú prvým a jediným kontaktom s potenciálnymi, súčasnými alebo nespokojnými zákazníkmi a interakcie sú často zafarbené mylnými predstavami, skepticizmom, sklamaním a dokonca aj hnevom..

Budúcnosť vzťahu medzi spotrebiteľom a spoločnosťou často závisí od mnohých aspektov správania sa zamestnanca:

• Ochota zamestnanca zapojiť sa. Slabo motivovaní zamestnanci, zamestnanci, ktorí sa nezaväzujú k úspechu spoločnosti, a zamestnanci, ktorí nerozumejú svojej úlohe pri poskytovaní vynikajúcich skúseností so zákazníkom, zriedka úspešne interagujú so zákazníkmi. Nájdite si čas a vysvetlite zamestnancom, prečo sú dojmy zákazníka dôležité a ako ovplyvňujú finančný úspech vášho podnikania - najmä to, ako vynikajúce skúsenosti vytvárajú príležitosť pre vyššie platy a výhody - stojí za to potrebný čas a úsilie. Aktívne monitorovať a preverovať výsledky interakcií so zákazníkmi; pochválte tých zamestnancov, ktorí robia dobrú prácu, a preškolte alebo ukončite tých zamestnancov, ktorí nie sú ochotní byť členom vášho tímu.
• Schopnosť zamestnanca byť empatický. V niektorých prípadoch nebude možné uspokojiť požiadavky zákazníka alebo poskytnúť vynikajúci zážitok. Uznanie želania zákazníka alebo jeho frustrácie je však nevyhnutné pri hľadaní riešenia, ktoré zachováva jeho lojalitu k vášmu podnikaniu. Napríklad, keď zákazník chce kúpiť položku, ktorá je na sklade, zamestnanec by mohol ponúknuť, aby mu oznámil, kedy bude k dispozícii ďalšia zásielka, a odloží jednotku na ďalšiu návštevu. Nespokojný zákazník môže byť zmenený ponukou na zrušenie transakcie alebo extra zľavou pri ďalšom nákupe. Ľudia vo všeobecnosti reagujú priaznivo, keď cítia, že im poslucháč rozumie. Nikdy nepodceňujte silu „Je mi ľúto“ alebo „ďakujem.“
• Školenie zamestnanca. Keď s vami zákazníci obchodujú, očakávajú, že poznáte všetky aspekty svojho podnikania. Ste odborník, ktorému sa obracia na riešenie. Ak vaši zamestnanci nerozumejú základným prvkom vášho podnikania a nenaučia sa riešenia najbežnejších problémov, zákazníkov si neponecháte a vaša služba alebo produkt sa pravdepodobne neodporúča. Udržiavajte pravidelný školiaci program a často otestujte vedomosti svojich zamestnancov. Vytvorte komunikačný program, ktorý ich bude informovať o najnovších udalostiach v priemysle, nových funkciách produktov a nových použitiach pre vaše produkty. Nepredpokladajte, že vaši zamestnanci budú môcť takéto informácie získať sami. Ak zistíte potrebu nového školenia, neobviňujte zamestnanca - prečítajte si svoje metódy a prezentácie o tom, ako zefektívniť hodiny.
• Oprávnenie zamestnanca dosahovať priaznivý výsledok. Či už riešite ťažkosti alebo rozširujete kreatívne riešenie s cieľom uzavrieť predaj, uistite sa, že tí, ktorí sú na palebnej linke, rozumejú rozsahu svojej autority a postupom alebo schváleniam potrebným na prijatie opatrení. Problémy zákazníkov sa časom zhoršujú s rastúcou frustráciou. Pochopenie, že spoločnosť sa snaží rýchlo nájsť spravodlivé riešenie, keď konflikt spôsobí väčšinu situácií, a dáva vám čas na vyriešenie komplikovaného problému. V dnešnom svete klesajúcich služieb zákazníkom sú očakávania spotrebiteľov vo všeobecnosti nízke, najmä ak majú problémy. Pozornosť a riešenie týchto problémov môžu rýchlo zmeniť zlú skúsenosť zákazníka na vynikajúcu skúsenosť zákazníka.

Záverečné slovo

Výnimočná skúsenosť zákazníkov sa podobá dvom turistom, ktorí sa snažia medveďa prekonať. Jeden turista hovorí svojmu spoločníkovi: „Nemusím biť medveďa, musím bežať rýchlejšie ako ty.“

Miera vynikajúcich skúseností so zákazníkmi priamo súvisí s mierou, v akej môže vaša spoločnosť prekročiť konkurenciu, pokiaľ ide o očakávania vašich vzájomných zákazníkov. Byť o niečo lepší vám poskytne výhodu, je to však výhoda, ktorú môžete rýchlo stratiť, keď konkurenti skopírujú vašu pozíciu. Obnovenie vynikajúcej skúsenosti so zákazníkmi a ich neustále zlepšovanie však vytvára medzeru medzi vami a vašimi konkurentmi, ktorú bude ťažké prekonať..

Napríklad lojalita zákazníkov spoločnosti Apple je medzi všetkými odvetviami legendárna. Spoločnosť Southwest Airlines sa stala lídrom v tomto odvetví s rastúcimi výnosmi a ziskami, keď sa ostatné letecké spoločnosti uzatvárajú a zbankrotujú. V každej komunite existujú miestne podniky, ktoré úspešne konkurujú oveľa väčším, finančne silnejším národným operáciám poskytovaním bezkonkurenčnej skúsenosti so zákazníkmi..

Prejdite sa míľou v topánkach zákazníka a prineste svojich zamestnancov na prechádzku. Zmeňte svoje podnikanie tak, aby vám poskytoval vynikajúci zážitok pre zákazníka. S výsledkami budete prekvapení a spokojní.

Mali ste vynikajúci zákaznícky zážitok? Aké ďalšie faktory prispievajú k skvelému zákazníckemu servisu?